EnglishĐánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ được UBND thành phố giao cho 03 nhóm đơn vị thực hiện gồm: Cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố và UBND quận, huyện (tự khảo sát); Viện Nghiên cứu phát triển Kinh tế – Xã hội và Trung tâm Thông tin dịch vụ công (khảo sát độc lập).
Theo kết quả khảo sát do các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố và UBND quận, huyện tiến hành, từ năm 2009 – 2012 tỉ lệ hài lòng lần lượt đạt 95,65%; 91,25%; 94,86%; 98% với tổng số phiếu khảo sát hơn 14.000 phiếu. Công tác khảo sát hài lòng trực tuyến được triển khai khảo sát từ cuối năm 2012, tuy nhiên đến năm 2013, việc khảo sát trực tuyến mới được nhân rộng và triển khai đồng bộ đến các cơ quan, đơn vị. Cụ thể, có 18.682 lượt đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công và có 15.582 lượt đánh giá về công chức tiếp nhận và trả kết quả.
Ca trực của nhân viên Tổng đài Dịch vụ công.
Kết quả khảo sát của Viện nghiên cứu Kinh tế – Xã hội thông qua việc lấy ý kiến của tổ chức, công dân được thực hiện liên tục qua các năm từ 2010 đến 2014 với trên 17.000 phiếu khảo sát.
Trung tâm Thông tin dịch vụ công tiến hành độc lập chủ yếu qua trực tuyến và tổng đài điện thoại (có ghi âm cuộc gọi để kiểm tra, giám sát, đối soát). Theo đó, năm 2013, Trung tâm đã khảo sát 2.879 phiếu về việc cung ứng dịch vụ công tại UBND các quận, huyện, tỉ lệ hài lòng trên 80%; năm 2014, khảo sát 1.400 phiếu và năm 2015 khảo sát 1.700 phiếu về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ có nhiều người sử dụng như: Cấp giấy chứng nhận đầu tư, Cấp phép lao động, Cấp GCN đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm, Cấp phù hiệu xe, Cấp phép xe liên vận Việt Lào, Đăng ký thành lập doanh nghiệp, Công nhận hạng cơ sở lưu trú, Cấp phép xây dựng, Cấp phép hoạt động cơ sở khám chữa bệnh, Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất); Giao thông và quy tắc đô thị (ý thức và hiểu biết về luật giao thông), các dịch vụ: Đăng kiểm xe cơ giới, Cấp phiếu tư pháp, Cấp phép xây dựng, Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu, Cấp giấy chứng nhận, bồi thường bố trí đất tái định cư.
Thực tế cho thấy, khảo sát bằng phương pháp gọi điện thoại (với chức năng ghi âm cuộc gọi) có chi phí thấp, đồng thời người dân hưởng ứng tham gia và đánh giá, cung cấp thông tin xác thực hơn.
Qua 5 năm thực hiện, công tác khảo sát mức độ hài lòng nhìn chung đã phản ánh một cách khách quan những đánh giá của tổ chức, công dân về chất lượng dịch vụ công được cung ứng, thể hiện tiếng nói của tổ chức, công dân trong việc xây dựng nền công vụ thành phố, góp phần nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính hiện nay./.
TỔNG ĐÀI DỊCH VỤ CÔNG: (0236) 1022 hoặc *1022, miễn phí phục vụ
1. Đường dây nóng tiếp nhận ý kiến phản ánh, góp ý của tổ chức, công dân.
2. Hướng dẫn, giải đáp quy định, chính sách, thông tin kinh tế – xã hội.
3. Hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công trực tuyến.
4. Cung cấp thông tin về hỗ trợ doanh nghiệp; quy định, chính sách hỗ trợ Khoa học công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số.
5. Cung cấp thông tin về du lịch, sự kiện Văn hóa – Thể thao.
6. Cung cấp dịch vụ Tổng đài CSKH, nhắn tin CSKH, truyền thông, sự kiện và các dịch vụ tư vấn khác…