TỔNG ĐÀI 1022 VÀ HỆ THỐNG CÁC TRUNG TÂM THÔNG TIN TÁC CHIẾN TRONG CÔNG TÁC PHÒNG CHỐNG DỊCH COVID-19 Ở BÌNH DƯƠNG

Mục đích, vấn đề cần giải quyết


Từ 18/11/2019, Hệ thống đường dây nóng 1022 tỉnh Bình Dương đã đưa vào hoạt động nhằm tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trên địa bản tỉnh thông qua các kênh thông tin khác nhau như gọi điện, thư điện tử (email), các ứng dụng trên Internet (zalo, viber, webportal).

Đặc biệt trong giai đoạn tình hình diễn biến phức tạp, khó lường của dịch bệnh COVID-19 trong tình hình mới số lượng ca nhiễm tăng lên nhanh chóng kéo theo đó số lượng yêu cầu, hỗ trợ tăng lên bất thường, cao điểm có ngày gần 20.000 yêu cầu của người dân đến hệ thống (trong đó có nhiều yêu cầu cần hỗ trợ tư vấn y tế để chăm sóc bệnh nhân Covid). Trong khi đó, đội ngũ tổng đài viên ít, hạn chế về kênh truyền, kênh tiếp nhận, xử lý thông tin ở các địa phương, văn phòng tiếp nhận đường dây nóng 1022 chỉ có 05 điện thoại cố định. Đội ngũ tổng đài viên còn thiếu thông tin, kiến thức về chăm sóc y tế và giải đáp các chính sách liên quan Covid gặp nhiều khó khăn trong việc giải đáp cho người dân, đòi hỏi phải có giải pháp cấp bách để giải quyết bài toán như trên.


Cách làm, hiệu quả mang lại


Đứng trước tình hình yêu cấu cấp bách đó, Tỉnh ủy, UBND tỉnh Bình Dương đã tập trung chỉ đạo thực hiện khẩn trương, kiên quyết, đồng bộ các giải pháp phòng, chống dịch bệnh. Trong đó xác định, việc thành lập ngay Hệ thống Trung tâm thông tin tác chiến phòng, chống dịch COVID-19, ưu tiên hàng đầu của tỉnh tập trung giải quyết các yêu cầu cấp cứu khẩn cấp các ca mắc Covid-19, cấp cứu khác, cứu đói (lương thực, thực phẩm và nhu yếu phẩm) trên địa bàn tỉnh và đặc biệt trong những khu vực bị đông cứng khóa chặt.

Hệ thống các trung tâm Thông tin tác chiến phòng, chống dịch COVID-19 liên thông 3 cấp tỉnh, huyện, xã hoạt động 24/7, bao gồm: Trung tâm Thông tin tác chiến tỉnh và các đội phản ứng nhanh cấp tỉnh; trung tâm thông tin tác chiến 9 huyện, thị xã, thành phố và các đội phản ứng nhanh cấp huyện; 91 đội phản ứng nhanh tại 91 các xã, phường, thị trấn. Ngoài ra tại các khu, ấp hình thành hàng trăm tổ Covid cộng đồng, trạm y tế lưu động cũng là lực lượng tham gia trực tiếp trong công tác phòng chống dịch.

Lực lượng nòng cốt ở các Trung tâm tác cấp tỉnh, huyện gồm các ngành: quân sự, công an, y tế, hội chữ thập đỏ, thông tin truyền thông, giao thông vận tải, lao động và ban quản lý khu công nghiệp. Các đội phản ứng nhanh ở cấp xã, tổ Covid cộng đồng ở khu phố gồm các lực lượng: y tế, quân sự, công an và các tổ chức chính trị xã hội, tình nguyện viên ở địa phương.

Hệ thống Trung tâm thông tin tác chiến hoạt vận hành gồm có 3 thành phần chính như sau: Hệ thống tiếp nhận phản ánh kiến nghị của từ hệ thống tổng đài 1022; Hệ thống tiếp nhận thông tin từ các nguồn khác: mạng lưới thầy thuốc đồng hành, mạng xã hội, tin tức, các nguồn khác (Zalo Connect, Bluezone,…), đường dây nóng các huyện, thị, thành phố, đường dây nóng xã, phường; Hệ thống xử lý thông tin khẩn của Trung tâm thông tin tác chiến tỉnh.

Việc huy động các ngành, các cấp vào các cuộc kịp thời đã đảm bảo việc chỉ đạo, điều hành được nhất quán, xuyên suốt từ trên xuống dưới. Đặc biệt phát huy tối đa công tác phối hợp trong phòng chống dịch. Điển hình như việc tổ chức điều phối các xe tăng cường cấp cứu, đưa rước F0 (do quân đội quản lý) kếp hợp lực lượng y tế, hoặc phối hợp trong việc tổ chức tiếp nhận và cung cấp lương thực, thực phẩm đến từng nhà người dân trong các vùng dịch, vùng đông cứng khóa chặt.

Nhằm tăng năng lực tiếp nhận thông tin yêu cầu của người dân, tỉnh đã ra chủ trương mở rộng, tăng cường hệ thống Đường dây nóng 1022, qua đó kêu gọi lực tình nguyên viên là cán bộ, công chức, viên chức, sinh viên, phóng viên, nhân viên các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh với hơn 400 người làm nhiệm vụ tư vấn công tác phòng chống dịch, tiếp nhận và chuyển thông tin cấp cứu, yêu cầu, phản ánh cho Trung tâm tác chiến các cấp và các đội phản ứng nhanh ở địa phương. Đặc biệt có hơn 70 y, bác sỹ tình nguyện tham gia 24/7 làm nhiệm vụ trấn an, tư vấn chăm sóc sức khỏe cho các bệnh nhân, người thân bị nhiễm Covid và hơn 20 chuyên gia tư vấn tâm lý cho người dân.

Lực lượng tình nguyện viên thường xuyên được các ngành (y tế, lao động, thông tin truyền thông) tập huấn, cập nhật các thông tin, kiến thức, các văn bản chỉ đạo phòng chống dịch, hướng dẫn y tế, văn bản liên quan chính sách, … qua hình thức trực tuyến. Đồng thời lực lượng này được tổ chức theo các ca kíp, phân công thành từng nhóm thực hiện nhiệm chuyên biệt nhằm đáp ứng cao nhất có thể được trong việc tiếp nhận và xử lý thỏa đáng yêu cầu từ người dân, trong đó đặc biệt là trường hợp cấp cứu do Covid, các yêu cầu hỗ trợ lương thực, thực phẩm.

Thông qua kênh qua báo, đài, hệ thống phát thanh địa phương tỉnh đã tuyên truyền sâu, rộng công tác phòng chống dịch, các hướng dẫn, chính sách và hệ thống tiếp nhận thông tin tập trung qua hệ thống đường dây nóng 1022 và đường dây nóng ở địa phương.

Với sự chỉ đạo sát sao, kịp thời của Lãnh đạo tỉnh, Sở Thông tin truyền Thông kêu gọi các doanh nghiệp công nghệ thông tin, viễn thông trong và ngoài tỉnh tăng cường đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin, truyền thông trên mọi mặt trận. Việc ứng dụng Tổng đài IP, CallBot đã góp phần rất lớn trong việc tăng tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi của người dân, khắc phục hiệu quả việc người dân không gọi được đến tổng đài hoặc thường xuyên báo bận (theo số liệu trong 03 tháng cao điểm tiếp nhận hơn 80.000 và xử lý thành công hơn 75% cuộc gọi đến). Tăng cường tiếp nhận đa kênh trong đó đặc biệt hiệu quả với Zalo Connect, Bluezone, mạng xã hội và hệ thống “Thầy thuốc đồng hành”. Huy động các doanh nghiệp vận tải hành khách tham gia tăng cường, cải tạo hơn 100 xe taxi 07 chỗ và xe 16 chỗ, xây dựng hệ thống theo dõi và điều xe cấp cứu trực tuyến giải quyết hiệu quả việc đưa, trả bệnh nhân F0 (và các ca cấp cứu khác) đến các cơ sở y tế. Kịp thời điều chuyển, tăng cường xe cấp cứu từ địa phương này qua địa phương khác.

Đẩy mạnh các ứng dụng trong công tác truy vết, theo dõi năng lực điều trị của các bệnh viện điều tri theo mô hình tháp 3 tầng góp phần kịp thời trong công tác theo dõi, báo cáo nhằm hỗ trợ ra quyết định. Tỉnh đã xây dựng Cổng thông tin Covid-19 là kênh thống nhất cung cấp thông tin liên quan như: bản đồ Covid; diễn biến dịch bệnh; hướng dẫn y tế; các văn bản liên quan công tác phòng chống dịch, văn bản chính sách, thông tin tiêm chủng; tiếp nhận góp ý phản ánh của người dân, doanh nghiệp. Qua đó góp phần hiệu quả trong công tác theo dõi, điều hành và tuyên truyền rộng rãi cho người dân doanh nghiệp.


Bài học rút ra


Việc thành lập Trung tâm tác chiến phối hợp giữa các cấp, ngành được liên thông, mạch lạc từ tuyến tỉnh, huyện, xã là một bước đi đột phá thể hiện quyết tâm vào cuộc của cả hệ thống chính trị; kịp thời phát huy sự ủng hộ của cộng động xã hội và đặc biệt là ứng dụng giải pháp công nghệ thông tin, truyền thông từ việc tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả góp phần theo dõi điều hành và ra các quyết định kịp thời. Từ đó có thể kiểm soát, hỗ trợ trong phòng, chống dich bệnh Covid-19 hiệu quả nhất.Giải pháp đưa Trung tâm Thông tin tác chiến, thống nhất một hệ thống tiếp nhận, ra mệnh lệnh chỉ huy, đồng thời phát huy tối đa việc phối hợp các ngành các cấp. Vừa tập trung thông tin và vừa kết hợp phân tán việc điều hành của từng ngành theo chuyên môn đã kịp thời theo dõi, chỉ đạo xuyên suốt, triển khai hiệu quả việc đáp ứng thỏa đáng, kịp thời yêu cầu, phản ánh của người dân. Đặc biệt đưa ứng dụng công nghệ thông tin, truyền thông vào công cuộc hỗ trợ phòng, chống dịch COVID-19 tỉnh Bình Dương nhằm cố gắng nâng cao năng lực tiếp nhận thông tin phản ánh của người dân từ Hệ thống Tổng đài đường dây nóng 1022 lên từ 10.000 đến 15.000 thông tin/ngày. Đây được xem là một trong những bước đi đầy quyết liệt và khẩn trương, giúp tỉnh sớm khoanh vùng kiểm soát tốt và tiến tới đẩy lùi dịch bệnh trong thời gian sớm nhất.

Nguồn: https://t63.mic.gov.vn